こんにちは。タカギです。
昨日まで「ECサイトの準備」「ECサイトのメリット・デメリット」について書いてみました。どれもまとまりのないコラムであることをお許し下さい。
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通販におけるオペレーションって「楽ちん」って思われがちですが、地味にやることも沢山あります。今回は実際に注文を受けてから発送（納品）までのオペレーションを経験を元に綴っていければと思います。
ネット通販ってアナログ作業だらけ
ECサイト（ネット通販全般）は、お客様が商品を買ってくれて自動販売機のように「商品を誰かが勝手に送ってくれる」わけではありません。
注文から納品までの流れ
注文から納品までの流れは下記のとおりです。
- 注文の確認とお客様対応
- 決済処理とお客様対応
- 納品作業
1.注文がきたら真っ先にやること
早速お客様からの注文です。注文は金額の大小限らず嬉しいものです。
注文がきたら早速、「注文のお礼メール」をしてあげて下さい。
相手が見えないからこそこういった対応ひとつで次回の注文にも繋がったり大クレームになったりする可能性があります。
電話注文とファックス注文は注意
電話注文は口頭による行き違いが存在しファックスでも受信した内容が不鮮明。電話についてはできるだけネットへの注文、ファックスは誰もが分かる注文書にするなどの工夫が必要です。
メールの連絡はできるだけ早く返しておこう
お客様がメールを出して「まったく返信がない」と不安になってしまいます。これは注文に限らず、問い合わせや入金・発送など、できるだけ後回しにせずメールの返信は早めにしておきましょう。
電話問い合わせでもできるだけ丁寧に
電話の問い合わせでもできるだけ丁寧に対応することを心がけて下さい。「冷やかしだったつもりが注文することになった」というケースは私も経験してます。営業的なトークについては省略します。
メール、電話、LINEで連絡手段を駆使しよう
全て「電話で直接聞いたほうが早い！」といって直接電話することはありませんか？
「移動中や仕事中などでメールの方が良い」というお客様もいらっしゃるので「ご注文者様の情報」を元にメール、電話、LINEなど使い分ける事をおすすめします。
2.決済処理
後払いであったりシステムを組んでクレジットカードによる自動課金であれば、問題ありませんが銀行振込による前払いやクレジットカードの決済URLを送る必要がある場合はこの業務が介在します。（カード決済の内容は省略します。）
銀行振込の場合は地味に面倒で都度都度ネットバンキングにアクセスしては入金を確認する必要が出てきます。
入金が確認できたらお礼を早くしてあげて
入金を確認した時点でメールで「入金お礼の連絡」はしてあげて下さい。これは振込でもカード決済でも同じです。お金に関わることは誰でもが気にする所ですので早めにお礼することでお客様も安心します。
入金通知なら三井住友銀行が個人的にはオススメ
ちなみに入金の確認が面倒な場合は銀行の「入金通知メールのサービス」を利用は業務の時短にも繋がるので是非使ってください。個人的には三井住友銀行の「電子メール配信サービス」はオススメ。「名義」「金額」がメール内に記載されているので都度都度ログインをしなくて済みます。
3.納品作業
入金が確認できたら次は納品作業です。ココが一番重いオペレーションであり全自動化が難しいところです。基本は仕入れてある商品を梱包するだけですが、これも結構大変です。
納品作業ひとつとっても下記の内容が存在します。
- 「商品の内容・個数の把握、確認」
- 「商品の梱包（緩衝材をいれたり…）」
- 「伝票の作成」
- 「必要に応じて領収書の作成」
- 「納品のお知らせメール」
贈り物だった場合、「金額のない納品書」を添付するなどかなり神経を遣います。
注文数が増えたら現場は戦場になる
商品点数にもよりますが、上記の４つの作業だけでも１注文につき５分から１０分は掛かります。１日１注文でしたらそれほど重荷にはなりませんが、毎日多くの注文がくるようになったら現場は戦場に変わります。
マルチタスク（複数の作業を同時にもしくは短期間に並行して切り替えながら実行すること）が苦手な私にとってはこの業務は慣れたとしても、早い人の３倍の時間が掛かりますｗ
（余談）送料について
送料は送るものにもよりますが、追跡ができるものがおすすめです。ヤマト運輸の宅急便の利用が多いですが、小物系であれば郵便のクリックポストやレターパックがあれば全国一律料金で送れるというメリットもあるので使い分けて送って輸送コストを削減してみてはどうでしょう？
一応、追跡番号ができる日本郵便のサービスをまとめてみました。（2020/5/29現在）
| 種類 | 内容 |
|---|---|
| クリックポスト | 幅340mm×250mm×高さ30mm以内であれば全国一律198円で送れる。 ポスト投函もOK。 |
| レターパックライト | 幅340mm×248mm×高さ30mm以内で4kg以内あれば送れる。 全国一律370円でポスト投函もOK。 |
| レターパックプラス | 幅340mm×248mm×以内で4kg以内あれば全国一律520円で送れる。 ポスト投函ができるだけでなく、対面で手渡しの為、安全性が増す。 |
| ゆうパック | 最大3辺の合計が170cm以下且つ25kg以下の荷物が送れる。 費用はサイズと距離で決まる。希望の配達日時の指定ができる。 |
それほど大きくないものであればレターパックプラスがオススメ
ヤマト運輸にせよ日本郵便にせよ、100％輸送事故がおきないとは限りません。大きさがそれほど大きくないのであれば一律料金で対面による手渡しができるレターパックプラスがおすすめです。
クリックポストやレターパックプラスも追跡番号があり料金も安いですが、仮に届いたとしても「受け取ってない」と言う悪質な方も残念ながらいらっしゃいます。そういった方への対策と考えたらわずか520円でリスク回避ができると思えば安いのではないでしょうか？
急な変更にも対応するお店は「神対応」と崇められる
お客様は気まぐれなもので「急な変更」をしてくるケースがあります。
お店の評判を上げたいチャンスと意気込んで細かいところにも対応できればお客様からも「神対応」と崇められることもあります。
できる範囲ないで変更に対応をしてあげるといいですね。
神対応をしまくるとどうなるのか？
何事にもやり過ぎは注意です。
Aamazonのプライム配送（翌日配送）の台頭でお客様も「翌日配送」に対して慣れてきています。
つまりは「特別」だったものが「普通」になり、オペレーションの負担は増大。
その負担からミスが生まれます。不思議なことにこういうミスは連鎖反応も起こします。
あくまでもできる範囲内で対応するということをおすすめします。
また行き当たりばったりで始めた場合、一人であれば問題ありませんが複数人で連携して仕事するようになってきたとき品質がバラバラになり違うクレームやミスを生むこともあります。急な変更対応に適応したマニュアルを作成をしておくといいですね。
まとめ
以上が簡単なオペレーションのまとめです。これらの対応でも１つの注文でもお金になるまでかなりの労力が介在するのが通販の大変なところです。
- お客様へのお知らせやお問い合わせの返事はなる早で対応する。
（電話・ファックス注文は注意が必要） - 入金確認はこまめに。入金されたらお礼の連絡をする。
- 発送業務は早く、丁寧、正確に。途中での変更にも対応できる会社は「神対応」と崇められるがやり過ぎは注意。
あとがき
今週１週間は無料版の録音ツールを使いながら録音しておりましたが思いのほか掛かってしまいました。そろそろ有料版の録音ツールを買う必要があるかもしれませんね。
２週間コラムを書き続けましたが１日１時間ほど掛かります。しかも１時間ですと掘り下げるのもできないということがわかりました。
来週からは「週刊・タカギ」として毎週に切り替えていきたいと思いますｗ
ではよい週末をお迎えください。
